Erfolgsfaktor Empfangsbereich

Der Empfangsbereich ist das Aushängeschild des Unternehmens und muss zu jederzeit professionell „funktionieren“. Allerdings kann das vor allem in stressigen Situationen eine echte Herausforderung sein.

In diesem Seminar gewinnen Sie neue Impulse und effektive Techniken für einen erfolgreichen Umgang mit den täglichen Herausforderungen im Empfangsbereich.

Inhalte

Arbeitsplatzorganisation und persönliches Auftreten – Der erste Eindruck zählt

• Gestaltung und Pflege des Arbeitsplatzes
• Äußeres Erscheinungsbild und persönliches Auftreten
• Bedeutung der Körpersprache
• Wirkung von Stimme und Sprache
• Die wichtigsten Regeln zu Stil und Etikette

Organisation und Ablauf am Empfang

• Häufige Schwachstellen
• Informationsmanagement am Empfang
• Ablauforganisation in schwierigen Situationen
• Vermeidung von „Leerlauf“
• Hilfen für Kunden bei Wartezeiten

Selbstmanagement, Stressbewältigung und kundenorientiertes Verhalten

• Prioritäten setzen unter Zeitdruck
• Kundenwünsche erkennen
• Richtiges Verhalten bei Beschwerden oder Reklamationen
• Erwartungen von Mitarbeitern und Vorgesetzten

Grundregeln der Kommunikation im Empfangsbereich

• Richtig verstehen durch aktives Zuhören
• So schaffen Sie ein angenehmes Gesprächsklima
• Rhetorische Mittel beim Empfang
• Gefühle, Erwartungen und Befindlichkeiten erkennen und individuell reagieren
• Fit am Telefon – Das richtige Telefonverhalten
• Umgang mit schwierigen Kunden und kritischen Situationen
• Verhalten bei Spannungen und Konflikten